SP4N-LAPOR!, Wadah Masyarakat Adukan Pelayanan Publik

Sejumlah warga antre di Mal Pelayanan Publik Banyuwangi, Jawa Timur, Kamis (11/10). Pemerintah Kabupaten Banyuwangi membangun pusat pelayanan publik sebanyak 173 jenis layanan seperti layanan administrasi kependudukan, perizinan, BPJS, pertanahan, perpanjangan SIM yang bertujuan untuk mempermudah layanan kepada masyarkat. ANTARA FOTO/Aloysius Jarot Nugroho/pd/18.

Batam, – Pengaduan pelayanan publik di Indonesia,  terbilang masalah besar di tanah air. Pengelolaan pengaduan di setiap organisasi penyelenggara belum terkelola secara efektif dan terintegrasi. Masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinasi dengan baik.

Akibatnya, terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satu pun organisasi penyelenggara dengan alasan pengaduan bukan kewenangannya.

Bacaan Lainnya

Itu dulu. Kini, dalam rangka mewujudkan tatalaksana pemerintahan yang baik atau good governance, pemerintah telah mengintegrasi sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam satu pintu. Tujuannya, tentu saja agar masyarakat memiliki satu saluran pengaduan secara nasional.

Pemerintah membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!), yakni layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan, antara lain situs www.lapor.go.id, SMS 1708, twitter @lapor1708, dan aplikasi Android.

Adapun lembaga pengelola SP4N-LAPOR! adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai pembina pelayanan publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai pengawas program prioritas nasional, dan Ombudsman sebagai pengawas pelayanan publik.

LAPOR! sendiri telah ditetapkan sebagai sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional berdasarkan Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri PANRB Nomor 3 Tahun 2015 Tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

SP4N-LAPOR! dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari mana pun dan jenis apa pun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menanganinya. Artinya, tidak ada lagi istilah salah lapor atau salah pintu saat masyarakat mengadukan sesuatu

Dengan demikian, hadirnya SP4N-LAPOR! bertujuan agar penyelenggara pelayanan publik dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik; memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan; dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Hingga 1 Mei 2020, SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 653 intansi pemerintah yang terdiri dari 34 kementerian, 100 lembaga, 34 provinsi, 94 kota, dan 391 kabupaten.

Mengutip dari laman lapor.go.id, jumlah pelapor per Januari 2019 adalah sebanyak 801.257 pengguna dengan total laporan yang telah masuk sebanyak 1.389.891 sejak 2012, di mana sumber laporan terbanyak melalui situs yang diikuti oleh SMS, twitter, dan aplikasi Android. Sementara untuk tahun ini, hingga 1 Mei 2020 jumlah laporan yang telah masuk sebanyak 560.146.

Langkah-langkah untuk melaporkan pelayanan publik pun cukup mudah. Misalnya, apabila melalui situs lapor.go.id, masyarakat diharuskan memiliki akun terlebih dahulu. Jika sudah memiliki akun, masyarakat bisa langsung melaporkan keluhan ataupun aspirasi secara jelas dan lengkap sesuai kategori pelayanan publik yang dipilih, termasuk yang juga berkaitan dengan pandemi Covid-19, serta melampirkan bukti-bukti jika ada.

Dalam memberikan laporan, masyarakat akan diberikan dua pilihan, yakni anonim (identitas pelapor tidak akan diketahui oleh pihak terlapor dan masyarakat umum) dan rahasia (seluruh isi laporan tidak dapat dilihat oleh publik).

Selanjutnya, dalam tiga hari laporan akan diverifikasi dan diteruskan kepada intansi berwenang dan dalam lima hari kemudian intansi akan menindaklanjuti dan membalas laporan tersebut. Setelahnya, masyarakat dapat menanggapai kembali balasan yang diberikan oleh intansi dalam waktu 10 hari.

Prosesnya akan terus berlanjut hingga laporan tersebut ditindaklanjuti sampai terselesaikan. Apabila dalam 60 hari aduan tersebut tidak ditindaklanjuti juga oleh intansi pemerintah terkait, maka aduan akan dikirimkan kepada Ombudsman untuk difasilitasi hingga tuntas.

72 Persen Pengguna Puas

Tahun lalu, dalam rangka evaluasi SP4N-LAPOR!, Kementerian PANRB menggandeng Polling Center melakukan survei kepuasan masyarakat terkait penggunaan aplikasi LAPOR!. Hasilnya, 72 persen pengguna merasa puas terhadap kerja aplikasi ini.

Data tersebut diperoleh berdasarkan aspek akses, respons, dan transparansi, dengan rincian sebanyak 17 persen pengguna mengaku sangat puas dan 55 persen pengguna merasa puas. Adapun aspek yang paling banyak mendapatkan apresiasi adalah aspek akses, yaitu kemudahan menggunakan media pelaporan.

Survei dilakukan secara kuantitatif dengan cara telepon. Sampelnya adalah 1.085 pengguna LAPOR! periode Januari 2018 hingga Februari 2019. Respondennya mewakili wilayah Jawa, Sumatra, Kalimantan, Bali dan Nusa Tenggara, Sulawesi, Papua, Maluku, dan nasional.

Di samping itu, survei juga dilakukan kepada 131 admin LAPOR! yang bertugas sejak tahun 2016, terdiri dari admin pusat (Kementerian PANRB), pejabat penghubung, serta admin di kementerian/lembaga/pemerintah daerah.

Hasil survei pun dikelompokkan ke dalam dua temuan utama, yakni tingkat kepuasan terhadap LAPOR! dan pengaruh perubahan operasional LAPOR! terhadap kepuasan pengguna dan administrator.

Berdasarkan survei tersebut, 90 persen pengguna menganggap LAPOR! adalah kanal pengaduan yang baik. Pengguna menganggap SP4N-LAPOR! memudahkan proses pelaporan dan akan kembali menggunakannya. Selain itu, pengguna juga akan merekomendasikan SP4N-LAPOR! kepada teman dan keluarga.

Untuk aspek transparansi selama proses pengaduan, 67 persen pelapor merasa puas dan sangat puas terhadap transparansi selama proses pelaporan. Sedangkan 82 persen pelapor merasa puas dan sangat puas terhadap transparansi tanggapan/solusi yang diberikan.

Sementara itu, sekitar 70 persen admin menyatakan puas terhadap aplikasi LAPOR!. Indikator yang mendapatkan kepuasan paling tinggi adalah aspek terkait tampilan dashboard, yakni 95 persen. Sebaliknya, indikator yang mendapatkan kepuasan kurang baik adalah koordinasi antara admin nasional dan daerah, yakni sebesar 73 persen. Jika dibandingkan dengan sebelum tahun 2017, sebanyak 44 persen admin menilai ada peningkatan pada setiap indikator LAPOR!.

Kemudian, bisa memberikan solusi cepat adalah hal utama yang dicari pengguna dari suatu kanal pengaduan. LAPOR! pun mendapatkan 56 persen kepuasan dari pengguna terhadap aspek tersebut.

Meskipun sebagian besar masyarakat puas berdasarkan survei ini, Kementerian PANRB tetap terus mengupayakan peningkatan kesadaran masyarakat untuk melapor, antara lain melalui kegiatan Gerakan Sadar LAPOR! dan LAPOR! Goes to Campus. Pasalnya, laporan masyarakat sangat berarti dan dapat memberikan perubahan pola pikir bagi penyelenggara pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Peta Jalan 2020-2024

Saat ini Kementerian PANRB tengah menyusun peta jalan atau road map SP4N-LAPOR! 2020-2024 yang akan mencakup standardisasi dan ekstensifikasi hal-hal yang telah dibangun sebelumnya, termasuk memperluas keterlibatan kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah yang belum terintegrasi SP4N-LAPOR!, serta mendorong penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang mengakomodasi prinsip-prinsip SP4N-LAPOR!.

Penyusunan peta jalan tersebut dilihat dari hasil evaluasi peta jalan SP4N-LAPOR! 2015-2019, di mana peta jalan tersebut juga akan menjadi titik tolak untuk merencanakan apa yang harus dilakukan, baik di instansi pusat maupun daerah.

Perlu diketahui, peta jalan SP4N-LAPOR! ini tidak hanya disusun oleh Kementerian PANRB, tetapi juga melibatkan para pemangku kepentingan, di antaranya KSP, Ombudsman, Kementerian Dalam Negeri, Kementerian Koordinator Bidang Politik, Hukum, dan Keamanan, serta pemerintah daerah Top Pengelola Pengaduan Tahun 2019. Di samping itu, organisasi nonpemerintah dan komunitas masyarakat turut dilibatkan agar kebutuhan seluruh pengguna SP4N-LAPOR! bisa diakomodir.

Persiapan peta jalan ini juga telah dibahas dan menjadi proyek percontohan bantuan dari United Nations Development Program (UNDP) dan the Korea International Cooperation Agency (KOICA) dengan Provinsi Sumatra Barat, Provinsi DI Yogyakarta, Provinsi Bali, Kabupaten Tangerang, Kabupaten Sleman, dan Kabupaten Badung.

Peta jalan SP4N-LAPOR! 2020-2024 nantinya akan berisi sejumlah penguatan aspek dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik pada tingkat nasional dan instansi, antara lain tatakelola kelembagaan, simpul koordinasi pengelolaan pengaduan, ekstensifikasi SOP, dan standar kategori pengaduan.

Kemudian manajemen pengelolaan pengaduan di pemerintah daerah, integrasi dan pengembangan sistem IT, peningkatan kapasitas dan manajemen perubahan, pengembangan platform komunitas pembelajaran, pengembangan kapabilitas, strategi komunikasi dan partisipasi publik, serta integrasi dan pelembagaan Kerangka Manajemen Kinerja (KMK) SP4N.

Adapun lima target dari peta jalan 2020-2024 adalah, pertama, menjadikan SP4N-LAPOR! sebagai dasar pengambilan keputusan dan kebijakan pemerintah dalam peningkatan pelayanan publik. Kedua, semua aduan yang masuk dalam aplikasi LAPOR! bisa menjadi dasar perbaikan dan penyempurnaan pelayanan publik.

Ketiga, menjadi proyeksi perencanaan pembangunan, khususnya dalam peningkatan pelayanan publik dan penyelenggaraan pemerintahan. Keempat, aplikasi LAPOR! ditargetkan menjadi platform paling disukai serta paling mudah bagi masyarakat untuk menyampaikan pengaduan dan aspirasi. Terakhir, SP4N-LAPOR! menjadi sarana keterbukaan pemerintah dalam menyelesaikan persoalan publik.

Pada akhirnya, pengembangan dan perbaikan ini semua dilakukan untuk mewujudkan SP4N-LAPOR! sebagai pengelolaan pengaduan yang mampu memberikan respons dan solusi cepat serta dipercaya publik. (Foto: ANTARA FOTO/Aloysius Jarot Nugroho)

Pos terkait

ALREINAMEDIA TV

BERITA DAERAH TERBARU